УЧИМСЯ РЕАГИРОВАТЬ НА НЕДОВОЛЬСТВО КЛИЕНТОВ В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ.

Голосов: 122

Если Вы не слишком опытный пользователь социальных сетей, то утверждение о том, что комментарии в интернете способны погубить ваш бизнес – кажется полнейшей глупостью. Но ровно до того момента как ваша компания не столкнется с недовольством клиентов в социальных сетях.

Далеко ходить за примером не нужно. Представьте, Вы владелец доставки популярных блюд японской кухни. Конкуренция на рынке вашего города высока, однако у вас есть свое уникальное предложение, да и любителей суши в населенном пункте предостаточно. И вот, с огромным энтузиазмом и верой в светлое будущее Вы начинаете «пиариться» по всем доступным каналам (радио, листовки, наружная реклама, популярный в городе блогер пишет о вас хвалебный отзыв). Как результат – доставка получает желанные заказы и прибыль.

Какое то время Вы в эйфории. Вы не замечаете того, что из-за резкого роста числа заказов качество блюд упало. В следствии чего, в группах доставки в социальных сетях с завидной регулярностью стали появляться недовольные отзывы клиентов с фотографиями и рекомендациями не обращаться в данную доставку никогда.  

Будьте уверены, если в этот момент Вы отмахнетесь от проблемы, и будете игнорировать недовольных людей в интернете, то число ваших клиентов очень скоро начнет стремиться к нолю.  Поверьте, совсем не важно, что Вы возьмете на работу еще одного повара, и блюда станут вкусными и эстетичными как прежде. Об этом мало кто узнает, а репутации будет нанесен значительный ущерб.  Ваши клиенты перестанут делать у вас заказы, а новые посетители группы, ознакомившись с отзывами, покинут ее ни с чем.

Добавим, если вашу голову посетит гениальная идея удалить комментарии – то она не так уж хороша, как кажется. Ведь некоторые люди (и их не мало) отслеживают реакцию на свои комментарии, в особенности это касается негативных отзывов. И если в один прекрасный момент они не обнаруживают своей записи в сообществе – Вы получаете: недовольного клиента с массой знакомых, которые обязательно узнают об этом некрасивом случае, и как вариант – помноженное на трое число негативных комментариев в вашей группе, цель которых - заставить лояльную аудиторию отказаться от заказов у вас.

Как видите, комментарии людей на самом деле способны нанести значительный репутационный ущерб любой организации, имеющий площадки в социальных сетях. Поэтому так важно отслеживать весь негатив, и вовремя на него реагировать. Далее, несколько советов о том, как делать это правильно:

  1. Будьте всегда онлайн. Если нет возможности – регулярно отслеживайте активность пользователей во всех своих группах и даже на тех площадках, где упоминания о вашей компании возможны (например, в Инстаграме и Твиттере).
  2. Не игнорируйте сообщения. Реагируйте максимально быстро не только на позитивные, но и на негативные отзывы.
  3. Оставляйте вежливые и аргументированные ответы.
  4. Ответ должен начинаться с благодарности и извинений. Вы должны показать клиенту, что цените его мнение. Принесите извинения за причиненные неудобства и заверьте, что проблема уже решается.
  5. Будьте компетентны. Отвечайте клиентам по делу. Продемонстрируйте свое желание помочь, докажите, что Вы на стороне, обратившегося к вам человека.
  6. Разряжайте обстановку хорошей шуткой. Однако помните, что острить в социальных сетях нужно с умом, иначе вас могут неверно понять.
  7. Наблюдайте за ходом разрешенного конфликта. Убедитесь в том, что проблема исчерпана и клиент остался доволен.

И напоследок несколько исключений. Данным категориям людей отвечать в социальных сетях нет необходимости:

  1. – люди, критикующие ваш продукт сильно преувеличивая его недостатки или выдумывая их. Иногда под маской провокатора скрываются конкуренты, а бывает – обычные люди, желающие навредить вашей компании.
  2. – люди жаждущие скандалов в интернете и разжигающие их по любому поводу.
  3. – эта категория включает в себя расистов, гомофобов, женоненавистников, а также людей оправдывающих насилие и терроризм. На комментарии подобных персонажей отвечать не нужно. Смело жалуйтесь на них администрации социальной сети и удаляйте их комментарии.